TiedonjyvätJani Rosti

Asiakkaan tyytyväisyydellä ei aina ole merkitystä

TiedonjyvätJani Rosti
Asiakkaan tyytyväisyydellä ei aina ole merkitystä

Asiakastyytyväisyydellä ei ole merkitystä, jos palvelutilanne on joka tapauksessa kertaluonteinen.

Tyypillisiä kertaluonteisia asiakaskokemuksia ovat

  • yksityinen autonmyynti,
  • ravintolapäivän popup-kahvila - tai
  • turistikohteen taksit ja krääsäkauppiaat.

Tunnusomaista on toiminnan lyhytkestoisuus, tai jälkimmäisissä palvelun tarjoajan jääminen tuntemattomaksi.

Tuntemattomuus on merkityksellistä siksi, ettei palvelun kertaluontoisuus yksittäiselle asiakkaalle vielä sellaisenaan riitä asiakastyytyväisyyden sivuuttamiseen.

Esimerkiksi moni käy elämänsä aikana samassa matkailukohteessa vain kerran, mutta muille matkailijoille jaetut huonot kokemukset ovat silti ongelma kohteessa pysyvästi toimivalle yrittäjälle.

Tilanne on muuttunut internetin myötä vielä reippaasti kuluttajien kannalta otollisemmaksi; tieto kokemuksista päivittyy nopeasti ja tietoon on helppo päästä käsiksi. Siksi asiakaspalautteesta kiinnostuvat koko ajan sellaisetkin yritykset, joille se perinteisesti ei ole ollut tärkeää.


Teoreettisesti ajateltuna myös sellaiset palvelut voivat jättää huomioimatta asiakastyytyväisyyden, joille uuden asiakkaan kustannus on olematon. Lähimpänä tällaista ovat asiakkaille pakolliset tilanteet - kuten

  • julkisen sektorin palvelut,
  • erittäin halutun työpaikan harjoittelu tai
  • vailla kilpailua erämaassa toimiva huoltoasema.

Käytännössä tyytymätön asiakas pystyy kuitenkin aina vaikuttamaan palvelun kannattavuuteen, ja siten korottamaan hintaa joka toimijan kannattaa asiakastyytyväisyydestä maksaa.


On hyvä huomata, että toisinaan toiminta voi olla niin rutinoitunutta ettei asiakaspalautetta tarvitse erikseen kerätä ulkopuolelta; yksinkertaisissa - ja etenkin tuotekeskeisissä palveluissa riittävä ymmärrys asiakaskokemuksesta ohjaa toimintaa itsesensuurin verrattavasti, eikä asiakaspalautteen keräämisestä syntyville kustannuksille saa tuottoa.

Edellä mainitussa ei ole kuitenkaan kyse siitä etteikö asiakastyytyväisyydellä olisi merkitystä - siitä ei vain ole kannattavaa kerätä mielipiteitä.

Autan työkseni yrityksiä kehittämään palveluita ja toimintamalleja. Tällä omalla Kivijalka.fi -sivustollani avaan mielenkiintoisimpia puolia työstäni; esimerkiksi vuonna 2018 suoritin leikkimielisen 40 taidon haasteen tutustuakseni uusiin aloihin ja ihmisiin.