Asiakkaan julkinen arvostelu on kannattavaa

Asiakkaan julkinen arvostelu on kannattavaa

Majoituspalveluita välittävässä AirBnB:ssä asiakkaasta kirjoitetaan jälkikäteen julkinen arvostelu. Asiakastyytyväisyyden kannalta kiehtovaa on, että palautteen molemmin puolinen antaminen muuttaa asiakkaan ja palveluntarjoajan välistä dynamiikkaa.

Hyvän arvostelun kannalta on olennaista, että kaupankäynti päättyy reilusti myös palveluntarjoajan - tässä tapauksessa vuokraajan kannalta. Paras asiakas ei ole siis enää oikeassa, vaan yhteistyökykyinen.

Käsitetasolla asiakkaan "pakottaminen" yhteistyöhön vie asiakkaan käytettävissä olevaa valtaa. Se on palveluntarjoajalle edullista, sillä siinä missä hotellit joutuvat sietämään hankalaakin käytöstä, AirBnB:ssä asiakkaan oma maine kärsii - ja siten hankaloittaa seuraavaa asiointia.

Vakuutusyhtiöt ja pankit ovat aina perustaneet palvelunsa ja hinnoittelunsa asiakkaan taustatietoihin. Aivan samoin kuin hyvätuloinen työpaikka rohkaisee pankkia antamaan paremman lainan, hyvät arvostelut AirBnB:ssä rohkaisevat yksityistä vuokraajaa antamaan kotinsa tuntemattomalle majoittujalle.

Autan työkseni yrityksiä kehittämään palveluita ja toimintamalleja. Tällä omalla Kivijalka.fi -sivustollani avaan mielenkiintoisimpia puolia työstäni; esimerkiksi vuonna 2018 suoritin leikkimielisen 40 taidon haasteen tutustuakseni uusiin aloihin ja ihmisiin.