TiedonjyvätJani Rosti

Esimerkki asiakaspalvelun prosessista

TiedonjyvätJani Rosti
Esimerkki asiakaspalvelun prosessista

Taannoinen Vesa Hongiston artikkeli työturvallisuudesta käsitteli erinomaisesti sitä, kuinka laatu syntyy teoista. Useimmilla yrityksillä on käytössä kanavia viestien vastaanottamiseen - olipa kyse asiakaspalautteesta, työturvallisuuden epäkohdista tai työntekijöiden hyvinvoinnista.

Esimerkiksi Taplausen tai Surveypalin työkaluilla kanavan avaaminen on mutkatonta, puhumattakaan sosiaalisen median sivuistoista.

Kanava välineenä ei siis sellaisenaan synnytä kilpailuetua. Laadulliset erot yritysten välillä syntyvät vasta siitä, kuinka kanavasta välittyvät viestit johtavat yrityksen sisällä toimenpiteisiin. Tarkemmin sanoen, kuinka hyvällä tasolla yrityksen sisäinen käsittelyprosessi on.

Minulla on tapana kuvata käsittelyprosessi tarkoituksellisen yksinkertaisesti:

Saapuva viesti käynnistää kaksi toimenpidettä: viestinnän ja päätöksenteon

Saapuva viesti käynnistää kaksi toimenpidettä: viestinnän ja päätöksenteon

Puolustan näkemystäni sillä, että prosessi todella on hyvin yksinkertainen, riippumatta yrityksen tai kanavan mittakaavasta. Yksi ja sama prosessin peruskuvaus pätee niin asiakaspalveluun kuin sisäiseen toiminnan kehittämiseen (työsuojelu, hyvinvointi):
1) Vastaanotettuihin viesteihin vastataan,
2) selvitetään antaako viestin sisältö aihetta toimenpiteisiin, ja
3) jos antaa, viestin lähettäjää pidetään ajantasalla toimenpiteiden etenemisestä

Usein prosessin yksinkertaisuus vain hämärtyy, kun eri työvaiheita ja työvaiheen vastuullisia rooleja otetaan kuvaukseen mukaan.

Esimerkiksi viestiin vastaaminen kuvataan usein yllä mainitun sijaan niin, että saapunut viesti merkitään vastaamattomaksi. Vastaamattomaksi merkityistä viesteistä on vastuussa asiakaspalvelija. Ja kun asiakaspalvelija on vastannut, hän merkitsee viestin tilaksi vastattu.

Ylätason kannalta yksityiskohtiin pilkkominen on kuitenkin edelleen vain tapa tehdä prosessin etenemisestä seurattava. Ne eivät muuta prosessia itsessään.

---

Yksinkertaistetun asiakaspalveluprosessin etu on, että se auttaa aidosti tunnistamaan ne kaksi merkitykseltään erillistä polkua, jotka saapuva viesti käy läpi: viestintä ja päätöksenteko. Tämä on tärkeää siksi, että etenkin päätöksenteko on monelle yritykselle hankalaa saada toimimaan tasaisesti osastoista ja henkilöistä riippumatta.

Viestintäpolku tarkoittaa sitä, että saapuvaan viestiin vastataan - kiitetään, kysytään lisää, kiistetään, annetaan lisäohjeita, mitä tahansa. Vastaamista tarvitaan, sillä jos vuorovaikutusta ei ole, kanava kuihtuu vähitellen.

Koska vuorovaikutus vaatii työaikaa, voi vastaamista myös abstrahoida. Edullisimmillaan voi järjestää arvonnan, jossa kaikkien vastanneiden kesken arvotaan palkintoja. Vastata voi myös välillisesti - esimerkiksi huomioimalla viestien myötä syntyneitä toimenpiteitä yleisessä viestinnässä tai uusina tuotteina.

Vaste ei kummassakaan edellä mainitussa tapauksessa ole henkilökohtainen, mutta antaa edes jotain todistetta siitä että kanavaan lähetettyjä viestejä huomioidaan.

Päätöksenteon polku on puolestaan sitä, että saapuvien viestien merkitys arvioidaan. Ja jos viestin sisältö antaa arvioinnin perusteella aihetta toimenpiteisiin, pidetään huoli siitä että päätetyt toimenpiteet tulevat tehtyä.

Usein päätöksenteon polku on mittakaavaltaan huomattavasti viestintäpolkua pidempi, ja enemmistö viesteistä ei puolestaan terveessä tilanteessa aiheuta yksilöllisiä toimenpiteitä. Esimerkiksi sähkökatkosta voi tulla satoja ilmoituksia, mutta korjaavia toimenpiteitä tarvitaan vain yksi.

Polun pituus voi kuitenkin tarkoittaa sitä, että yhden toimenpiteen laadukas toteutuminen edellyttää viikkojen säännöllistä seurantaa, useiden eri osastojen keskinäisen toiminnan organisointia ja tehtävän pilkkomista pienemmiksi kokonaisuuksiksi.

Tunnuksen omaista onkin, että viestinnän ja päätöksenteon poluista huolehtivat omat tekijänsä. Päätöksenteossa tarvitaan liiketoiminta-osaamista, kun taas viestinnässä täytyy osata pukea asia oikeiksi sanoiksi.

Samaisesta syystä johtuen, yrityksen kypsyys prosessin toteuttamisessa on helppo tunnistaa siitä, kuinka hyvin tehdyistä toimenpiteistä viestitään. Usein molemmat polut toteutuvat vähintään tyydyttävästi itsenäisinä osioinaan, mutta yhteistoiminta tökkii heti jos toiminta puolin tai toisin ei ole tarpeeksi sujuvaa.

Prosessissa täytyy olla yllättävän moni asia kohdallaan, että asiakaspalvelija voi luotettavasti kertoa viestissä havaitun epäkohdan olevan viikon päästä korjattu.

Autan työkseni yrityksiä kehittämään palveluita ja toimintamalleja. Tällä omalla Kivijalka.fi -sivustollani avaan mielenkiintoisimpia puolia työstäni; esimerkiksi vuonna 2018 suoritin leikkimielisen 40 taidon haasteen tutustuakseni uusiin aloihin ja ihmisiin.