Facebook Messenger asiakaspalvelun tueksi

Facebook Messenger asiakaspalvelun tueksi

Facebook Messenger on oivallinen viestintäkanava yrityksen ja asiakkaan välille. Varsinaisen viestinvaihdon lisäksi Messengerissä on helppo muun muassa tarjota vastauksia usein kysyttyihin kysymyksiin.

Messengeriin esiteltiin vuoden 2016 alkupuoliskolla uusia toimintoja, joilla viestintää pystyy toteuttamaan ilman että henkilökunnan tarvitsee ehtiä vastaamaan jokaiselle asiakkaalle henkilökohtaisesti.

Vastaanottoteksti asettamaan odotukset

Ensimmäistä kertaa yritykselle Facebookissa Messenger-viestiä lähettävälle on hyödyllistä näyttää lyhyt vastaanottoteksti, niin sanottu tervetuloa-sivu. Parhaimmillaan tekstistä käy suoraan ilmi, millaisiin asioihin yrityksen Messengerin kautta saa apua ja millaisiin ei.

Hyvä vastaanottoteksti asettaa kysyjän odotuksia viestintäkanavasta yrityksen kannalta edulliseksi. Kun viestintäkanavan tarkoitus on alusta asti selvä niin asiakkaille kuin työntekijöillekin, henkilökunnan on helppo palvella asiakkaita hyvin.

Varsinaisen tekstin lisäksi alussa on erinomainen mahdollisuus tarjota linkit muihin verkko-osoitteisiin, joista löytyy valmista sisältöä vastaamaan yleisimpiin kysymyksiin.

Tyypillisiä ulospäin ohjaavia linkkejä Messengeristä ovat esimerkiksi www-sivuilla oleva hinnasto tai sähköinen ajanvaraus. Kun sisältöä on tarjolla muualla, siihen liittyvät rutiinikysymykset Messengerin kautta syövät henkilökunnan aikaa nostamatta juurikaan varsinaista asiakastyytyväisyyttä.

Hyödylliset linkit tarjolle valikkoon

Vastaanottosivun lisäksi Messengeriin voi lisätä pikavalikon, joka on asiakkaan käytettävissä koska tahansa. Valikkoon saa lisättyä vastaanottotekstin tavoin esimerkiksi linkin useimmin kysyttyihin kysymksiin.

Valikko näkyy Messengerin puhelinsovelluksessa heti tekstikentän vieressä, joten se on asiakkaalle erittäin helppo käyttää.

Automatisoi keskustelun aloitukset

Siinä missä vastaanottoteksti ja valikko auttavat säästämään henkilökunnan aikaa Messengerin tehottomalta käytöltä, Messengerin koneellinen rajapinta voi säästää aikaa varsinaisesta asiakastyöstä.

Koneellinen rajapinta mahdollistaa erilaisten digitaalisten palveluiden rakentamisen asiakasviestinnän tueksi. Sen sijaan että asiakkaan viesteihin vastaisi ihminen, niitä voi käsitellä ja niihin voi vastata rajapintaa hyödyntävä automatiikka.

Automatiikassa ei ole kyse ihmisviestinnän korvaamisesta tai asiakkaan huiputtamisesta, vaikka sekin voi edistyneimmillä tekoälyillä toki onnistua. Arkisempana vaihtoehtona automatiikalla poistetaan sellaisia tehtäviä, jotka on asiakkaalle helppo pyytää Messengerin kautta mutta eivät vaadi vastapuolelta varsinaista asiakasviestintää.

Selkeä tällainen esimerkki olisi postin pakettiseuranta. Asiakkaalle olisi helpointa kysyä Postilta "Milloin minun pakettini on perillä?". Mutta yksilöllisen, asiakaspalvelijan kirjoittaman vastauksen sijaan riittää logistiikkajärjestelmästä saatava tuloste paketin tämän hetkisestä sijainnista ja arvioidusta saapumisajasta.

Toisena esimerkkinä omien lentolippujen kysely, kuten lentoyhtiö KLM on toteuttanut.

Molemmissa esimerkeissä vasta silloin kun asiakkaalla on lisäkysymyksiä, keskusteluun tarvitaan automatiikan sijasta asiakaspalvelija.


Eri muotoisten automatiikoiden toteuttamiseen tulee markkinoille koko ajan lisää vaihtoehtoja, jotka vaihtelevat valmiista palveluista tee-se-itse workshoppeihin.

Jos alkuunpääseminen tuntuu hankalalta, minuun voi ottaa yhteyttä; tarpeesta riippuen pystyn auttamaan toteutuksessa mutta vähintäänkin ohjaamaan oikeiden tekijöiden juttusille!

Autan työkseni yrityksiä kehittämään palveluita ja toimintamalleja. Tällä omalla Kivijalka.fi -sivustollani avaan mielenkiintoisimpia puolia työstäni; esimerkiksi vuonna 2018 suoritin leikkimielisen 40 taidon haasteen tutustuakseni uusiin aloihin ja ihmisiin.