TiedonjyvätJani Rosti

Kiukutteleva asiakas käy kauppaa

TiedonjyvätJani Rosti
Kiukutteleva asiakas käy kauppaa

Ihminen reagoi (palvelussa) kokemaansa pettymykseen etsimällä tapoja korjata tilanne. Tyypillisesti ongelma tuodaan esille ja ehdotetaan ratkaisua; kun hotellihuone ei vastaa ennakkoon kerrottua, palataan vastaanottoon ja kysytään voisiko huoneen vaihtaa.

Ristiriitatilanne syntyy, kun asiakkaan ehdottama sovittelu ei onnistu. Tällöin asiakkaalla on jäljellä kaksi tapaa; käyttää olemassa olevaa valtaansa tai vedota muutoksen saamiseksi toiseen auktoriteettiin.

Jälkimmäisessä tapauksessa jo pelkkä kuuntelukanavan olemassaolo toimii asiakaskokemusta parantavana keinona. Se mahdollistaa sovittelevan käytösmallin jatkamisen, ja ylläpitää toivoa siitä että pettymykseen saisi vielä hyvityksen. 

Hotellihuoneeseen, ravintolalaskuun tai festivaalien peruuntuneeseen esiintyjään tyydytään sillä hetkellä, jos luottamus säilyy hyvityksen saamisesta jälkikäteen. Sovittelu on aina myös asiakkaalle itselleen riitaa helpompi vaihtoehto.


Asiakastyytyväisyyden kustannuksia ajatellen on syytä huomioida, että vaikka asiakas ei voisi reklamoinnillaankaan vaikuttaa siihen arvoon mitä hän palvelusta itse saa, pystyy hän omalla vallankäytöllään laskemaan vastapuolen kaupasta saamaa arvoa.

Selkokielellä, tyytymätön asiakas pystyy monella tavalla tekemään palveluntarjoajan toiminnasta hankalaa - käyttäen niitä keinoja ja sitä valtaa mitä asiakkailla käytettävissä on:

  1. maksun vähentämisellä, kuten sopimuksen katkaisu, hinnan tinkiminen, maksamisen viivyttely

  2. asiakkaiden vähentämisellä esimerkiksi huonoa sanaa levittämämällä

  3. voiton vähentämisellä tuhlaamalla palvelun resursseja ("otan omani takaisin", "voin juoksuttaa heitä", "edellytän tarkkaa selontekoa", "viedään kaikki mikä irti lähtee")

  4. palveluntarjoajan mielihyvän vähentämisellä esimerkiksi solvaamalla tai kiusaamalla työntekijöitä


On erityisen mielenkiintoista ymmärtää, että jo pelkkä mielihyvän vähentäminen voi pakottaa jäykkiäkin organisaatioita kiinnostumaan asiakastyytyväisyydestä.

Asiakkaalla ei monesti ole vaihtoehtoja julkisille palveluille, mutta se ei silti riitä tekemään byrokraattisimmistakaan palveluista koskemattomia; organisaatio ei suoriudu velvoitteistaan, jos henkilöstö uupuu asiakkaiden käytöksen vuoksi tai resursseja hukkaantuu ilkivaltaan ja välinpitämättömyyteen.

Autan työkseni yrityksiä kehittämään palveluita ja toimintamalleja. Tällä omalla Kivijalka.fi -sivustollani avaan mielenkiintoisimpia puolia työstäni; esimerkiksi vuonna 2018 suoritin leikkimielisen 40 taidon haasteen tutustuakseni uusiin aloihin ja ihmisiin.