KevyetJani Rosti

Rantatien Öljykeskus tarjoaa hyvän asiakaskokemuksen

KevyetJani Rosti
Rantatien Öljykeskus tarjoaa hyvän asiakaskokemuksen

En ehdi koskaan pysäköidä autoa, ennen kuin öljynvaihtohallin ovi avataan ja minut ohjataan ajamaan sisään. Näin siitäkin huolimatta, etten ole ilmoittanut tulostani millään tavoin etukäteen. Tampereella Lielahdessa toimiva Rantatien Öljykeskus on hyvän asiakaskokemuksen malliesimerkki.

Minusta on kiehtovaa, ettei yrityksen asiakastyytyväisyydestä voi yhden käyntikerran - eli yksittäisen asiakaskokemuksen - perusteella usein arvata paljoakaan.

Asiakkaana minulla on toki täysi oikeus muodostaa palvelun toteutumisesta mielipide jo yksittäisen kohtaamisen perusteella. Mutta palvelukehittäjän näkökulmasta erot näkyvät vasta siinä, miten henkilökunnan työ ja palvelun konsepti toteutuvat asiointikerrasta toiseen.

Lempiesimerkkini tästä ovat ravintoloissa olevat lastennurkat. Lapsiasiakkaita ilahduttava puuhapiste on helppo toteuttaa yksittäiseen toimipisteeseen muutaman euron panostuksella. Samalla vaatii kuitenkin todella hiottua organisaatiota, että lelut ovat kunnossa, värikynät tallessa ja värityskirjan sivuilla tilaa vielä vuodenkin päästä. Kaikissa toimipisteissä. Kaikkina iltoina.

Rantatien Öljykeskuksen hyvän asiakaskokemuksen mieleenpainuvin osa syntyy varsin pienestä asiasta: keskeytetään meneillään olevat työt siksi aikaa, että ohjataan pihaan ajanut asiakas suoraan sisään mikäli hallissa on vielä tilaa.

Asiakkaan huomiointi ei vaadi mitään sellaista erityisosaamista, jota ei kenellä tahansa kilpailijalla olisi. Yksinkertainen ohje – kun asiakas saapuu, keskeytetään muut työt – on helppo myös uuden työntekijän muistaa

Yritysten todellinen haaste asiakastyössä onkin, että asiakaskokemusta rakentavat toimintamallit onnistutaan todella vakiinnuttamaan kaikille ihmisille, kaikkiin työvuoroihin ja kaikkiin tilanteisiin.

Tätä taustaa vasten Rantatien Öljykeskus on hieno esimerkki siitä, että haasteista huolimatta myös onnistuminen on mahdollista.

Autan työkseni yrityksiä kehittämään palveluita ja toimintamalleja. Tällä omalla Kivijalka.fi -sivustollani avaan mielenkiintoisimpia puolia työstäni; esimerkiksi vuonna 2018 suoritin leikkimielisen 40 taidon haasteen tutustuakseni uusiin aloihin ja ihmisiin.