Kuljettajan asiakaspalvelu-koulutus, Suomen Ammattiliikenne Akatemia

Kuljettajan asiakaspalvelu-koulutus, Suomen Ammattiliikenne Akatemia

Suomen Ammattiliikenne Akatemia järjestää kahta hyvin mielenkiintoista koulutusta raskaan kaluston kuljettajille. Toinen päivän mittaisista kursseista tarkastelee erityisryhmien huomiointia kuljettajan työssä, toinen puolestaan asiakkaan kohtaamista ja hyvää asiakaspalvelua.

Erityisryhmiä käsittelevään koulutukseen en lopulta ehdi nyt kevään aikana osallistumaan, mutta asiakaspalvelu-koulutus sopi kalenteriin mukavasti.

Moniin Akatemian kursseihin on erityisen helppo osallistua, sillä koulutukset järjestetään etäopetuksena - siitäkin huolimatta, että koulutuksista saa Trafin hyväksymän ammattipätevyys-päivän. Kuva ajokortista lähetetään etukäteen sähköpostitse tarkastettavaksi, ja osallistujan henkilöllisyys tarkistetaan vielä (etä)koulutuksen aluksi. Ilmoittautuminen oli kokonaisuutena helppoa ja palvelu avuliasta.


Koulutus hyödyntää Adobe Connect -ympäristöä. Samanlainen järjestely on käytössä myös Easydriversin teoriakoulutuksissa. Osallistujilla on pakollisena oltava auki video- ja mikrofoni-yhteys, joten kaikki osallistujat - luennoitsija tietysti mukaan lukien - näkyvät näytöllä. (Kuulokkeet päässä yhdennäköisyys Riitta Väisäsen vetämään Kymppitonniin on merkittävä)

Videoyhteyden lisäksi näytöllä on tila yhteiselle tekstichatille sekä suurena näkyvälle esitysmateriaalille. Koulutus kesti täydet kahdeksan tuntia, mutta yhteys toimi moitteetta ja järjestely oli hyvinkin mukava. Etäopiskelussa tuntui kivalla tavalla yhdistyvän oman työhuoneen rauha ja pienryhmän sosiaalisuus.

Iso merkitys oli toki luennoitsijalla, joka osasi jakaa ajatusvuoroja osallistujille ja hyödyntää uudenlaisen opetusympäristön mahdollisuuksia. Osallistujien nimet näkyvät ruudulla koko ajan, joten ihmisiä on helppo puhutella tuttavallisesti nimeltä. Ja tekstichat mahdollistaa sen, että hiljaisemmatkin voivat osallistua ajatuksenvaihtoon helposti kirjoittamalla.

Jos pitäisi veikata - ja antaa oma ääni jollekin - on vaikea tämän kokemuksen perusteella uskoa etteikö etäkoulutus lisääntyisi lähivuosina hurjasti.


Niin mielenkiintoista kuin etäopetukseen olikin päästä tutustumaan, varsinainen syy osallistumiseen oli kuitenkin sisällössä. Pohdin taannoisissa Veikkaus-koulutuksen muistiinpanoissa sitä, miten suuri merkitys kuljettajalla on vaikkapa verkkokaupan toimitusketjussa kuluttajan kotiovelle. Kuljettajan asiakaspalvelu -koulutus tarjosi suoran mahdollisuuden kurkata ajatuksia alan omasta näkökulmasta.

Koulutus avasi asiakaspalvelun käsitteitä yllättävänkin laajasti. Esimerkiksi yrityksen palvelulupaus yhdistettiin todella hyvin siihen, miten asiakkaan odotukset muodostuvat ja miksi asiakastyytyväisyyteen täytyy yksittäisen työntekijänkin tasolla suhtautua tosissaan.

Erityisen onnistunutta oli, ettei koulutus tuntunut valistamiselta, vaan pikemminkin purki osiin sitä miten asiakastyytyväisyys toteutuu. Esimerkiksi yrityksen sisäisen kulttuurin ja ilmapiirin merkityksestä puhuttiin kattavasti.

Työturvallisuus-koulutuksen tavoin kuljettajan asiakastyytyväisyys-koulutus tarjosi hyvän pohjan tunnistaa oma roolinsa työyhteisössä. Yrityksen sisäistä ilmapiiriäkään ei kuitattu vain annettuna asiana, vaan käsiteltiin sitä mitä vaikutusmahdollisuuksia työntekijän omalla käyttäytymisellä on.

Koulutuksen esimerkit olivat käytännönläheisiä, ja käytyjen reklamaatioiden ja negatiivisten asiakastilanteiden ohjeistuksilla pärjäisi missä tahansa ammatissa. Kaiken kaikkiaan kahdeksan tuntia vierähti aiheen parissa todella viihtyisästi.


Koska koulutus keskittyi tarkastelemaan nimenomaan kuljettajan omaa roolia yhteisessä asiakastyössä, en alkanut laajemmin utelemaan asiakkaiden vaatimuksista kuljetusyrityksille. Edelleen jäi siis auki, onko kuljetusalalla jo kuinka yleistä että esimerkiksi verkkokauppa määrittelisi kuljettajan toimintatapoja loppuasiakkaalla. Mutta se selvinnee lähikuukausien aikana.

Autan työkseni yrityksiä kehittämään palveluita ja toimintamalleja. Tällä omalla Kivijalka.fi -sivustollani avaan mielenkiintoisimpia puolia työstäni; esimerkiksi vuonna 2018 suoritin leikkimielisen 40 taidon haasteen tutustuakseni uusiin aloihin ja ihmisiin.