Kuinka hymiö riittää kehittämään palvelua

Kuinka hymiö riittää kehittämään palvelua

Suomalaisen HappyOrNotin laitteet ovat tuttu näky ympäri maailman. Neljä hymiönappia tarjoavat asiakkaille tavan kertoa mielipiteensä palveluista ja tuotteista, ja nappien painallukset välittävät yritysten johdoille helposti ymmärrettävää mittaustietoa asiakastyytyväisyydestä. HappyOrNotin tuotteesta on helppo ymmärtää miten se toimii, mutta vielä hauskempaa on ymmärtää miksi se toimii.

Palveluita tehdään aina ennakoiden asiakkaiden tuntemuksia. Toteutuneita tuntemuksia - asiakastyytyväisyyttä - kun voi kysyä vasta jälkikäteen.

Palveluiden ja tuotteiden perusasioiden osalta ennakointi on helppoa, usein jopa tiedostamatonta. Ei tarvitse saada palautetta asiakkailta ymmärtääkseen, että yrityksen on esimerkiksi hyvä kertoa aukioloajat ja toimia niiden mukaisesti.

Kokenut henkilökunta tietää oman kokemuksen kautta parhaimmillaan hyvinkin yksityiskohtaisesti, millaiset asiat ovat palvelussa tärkeitä.


Niin sanottu itseohjautuva toiminta avautuu helpoimmin kutsumalla asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä palvelun laaduksi. Tähän laadun käsitteeseen lukeutuvat kaikki kustannukset ja teot, joita on tarvittu palvelun tai tuotteen tekemiseen.

Aivan kaikki.

Esimerkiksi kaupassa myytävän maitopurkin laatu rakentuu muun muassa lehmän ravinnosta, lypsämisen ajankohdasta, kuljetuksen kylmäketjun toimivuudesta, varaston siisteydestä, hyllyttäjän tavasta käsitellä pakkausta sekä pakkauksen materiaalien tiiviydestä.

Maitopurkin (0,9 euroa sis alv) laatu on siis hengästyttävän laaja kokonaisuus.

Asiakkaalla on edelleen oikeus sanoa, että erääntyneenä myyty, happamamksi muuttunut maito on huonoa. Laadun kannalta katsottuna kuitenkin vain pieni osa kokonaisuudesta epäonnistui.

Samaa analogiaa jatkaen, laadun teoreettinen nolla-taso saavutettaisiin vasta silloin, jos asiakkaalta otettaisiin rahat ilman mitään vastinetta. Käytännössä jo pelkät lait ja kuluttajansuoja pakottavat palvelun laadun välttäväksi; asiakkaan kun on saatava edes sen verran vastinetta rahoilleen, etteivät ryöstön kriteerit täyty.

Tai ainakin niin, että asiakas voi perua ryöstön 14 päivän ajan.

Kun lait ja säädökset, eri alojen vakiintuneet käytännöt sekä henkilökunnan ja yrittäjän osaaminen yhdistetään, palvelun laatu on merkittävän hyvällä tolalla ilman ensimmäistäkään asiakkailta saatavaa palautetta.


Kun laadusta valtaosa rakentuu itseohjautuvasti, palvelun kehittämisen kannalta olennaisia kohteita on lopulta varsin rajallinen määrä. Asiakastyytyväisyyttä laskevat ongelmakohdat liittyvätkin useimmiten makuasioiden ja subjektiivisten arvioiden perusteella tehtyihin valintoihin, joihin ei ole valmiita vastauksia.

Onko ruoka liian suolaista, käyttäytyykö henkilökunta pidättäytyvästi, onko tällä viikolla ollut töissä mukavaa tai antaako mainos väärän mielikuvan, että halpa ruohonleikkuri olisi yhtä laadukas kuin merkkivaihtoehto.

Palvelun tai tuotteen rakentuessa pääosin valmiiden ohjenuorien viitoittamana, moni yritys pystyy kehittämään toimintaansa riittävästi kysymällä asiakkailta vain yhtä, tarkkaan määriteltyä asiaa kerrallaan. Ja silloin yhdellä hymiönapin painalluksella saadaan kerättyä riittävä tieto asiakkaalta - ilman että asiakkaasta tarvitsee tietää tai kuulla mitään muuta.

Autan työkseni yrityksiä kehittämään palveluita ja toimintamalleja. Tällä omalla Kivijalka.fi -sivustollani avaan mielenkiintoisimpia puolia työstäni; esimerkiksi vuonna 2018 suoritin leikkimielisen 40 taidon haasteen tutustuakseni uusiin aloihin ja ihmisiin.