Paljonko asiakastyytyväisyydestä kannattaa maksaa

Paljonko asiakastyytyväisyydestä kannattaa maksaa

Asiakastyytyväisyyteen kannattaa panostaa niin kauan kuin se ei maksa enempää kuin uusien asiakkaiden hankkiminen.

Toisin sanoen jos markkinointikulut uuden asiakkaan saamiseksi ovat euron, enintään euron verran kannattaa käyttää rahaa siihen että maksava asiakas tulisi asioimaan uudestaan.

Tämän yksinkertaisen ajatuksen sekoittaa kuitenkin asiakastyytyväisyyden ja uuden asiakkaan hankintakustannusten kytkös toisiinsa.

Tyytyväiset asiakkaat kertovat palvelusta eteenpäin, ja jokainen "puskaradion" kautta tuleva uusi asiakas vähentää tarvetta markkinoinnille; uusien asiakkaiden hankintakustannukset siis laskevat, kun asiakastyytyväisyys paranee.

Vastaavasti huonosta palvelusta leviävä sana karkottaa asiakkaita, jolloin markkinointia tarvitaan saman asiakasmäärän pitämiseksi aiempaa enemmän.

Maksamalla ylimääräistä asiakastyytyväisyydestä tänään, uusien asiakkaiden hankintakulut siis pienenevät huomenna.


Teoreettisesti ajatellen asiakastyytyväisyyteen kannattaisi näin ollen panostaa loputtomasti.

Tosielämä asettaa kuitenkin rajat; asiakastyytyväisyyden toteuttaminen - toisin sanoen laadun nostaminen - kasvattaa tuotantokustannuksia. Kun tuotantokustannukset kasvavat, päädytään helposti tuottamaan ”ylilaatua” tappiolla. Palvelun laatu on ennemmin tai myöhemmin palautettava sille tasolle, jolla palvelu on yritykselle kannattavaa.

Hintaa nostamalla korkea laatu voidaan toki säilyttää, mutta samalla maksukykyisten asiakkaiden määrä pienenee.

Harvalla yrityksellä - etenkään alkuvaiheessa - on myöskään ajallisesti mahdollista odottaa pelkkää puskaradion toimintaa. Tarvitaan markkinointia toimimaan kiihdyttimenä, joka puolestaan syö laatuun - eli asiakastyytyväisyyden toteuttamiseen - käytettävissä olevaa rahaa.


Paljonko asiakastyytyväisyydestä siis kannattaa maksaa?

Nyrkkisääntö on, että ainoa todellinen riski liian suurista kustannuksista syntyy tuotteen ylilaadusta. Liian pieni myyntihinta suhteessa tuotantokustannuksiin keikuttaa ajan myötä isoakin venettä.

Asiakaspalvelun käytäntöihin ja asiakkaiden huomioimiseen liittyvät toimenpiteet ovat poikkeuksetta markkinointiin verrattuna niin edullisia, että ainoa todellinen rajoite niiden toteutumiselle on työntekijöiden kouluttaminen ja tapojen muuttaminen. Ei asiakastyytyväisyydestä maksettava hinta.

Autan työkseni yrityksiä kehittämään palveluita ja toimintamalleja. Tällä omalla Kivijalka.fi -sivustollani avaan mielenkiintoisimpia puolia työstäni; esimerkiksi vuonna 2018 suoritin leikkimielisen 40 taidon haasteen tutustuakseni uusiin aloihin ja ihmisiin.