Perustelut auttavat avun saamisessa

Perustelut auttavat avun saamisessa

Sain vinkeistäni tukipyyntöjen nopeuttamiseksi kommentin, että avuntarpeen kiireyden perustelua ei kannata unohtaa.

Se on erinomainen huomio.

Tukipyyntöjen luonne on, ettei niitä tehdä turhaan. Kaikki lähettäjät tarvitsisivat vastauksen mahdollisimman pian. Siksi asiakkaiden omien mielipiteiden sijasta kiireellisyyden määrää asiakaspalvelun sisäiset ohjeet ja kriteerit.

Esimerkiksi välillisesti aiheutuneet ongelmat, pitkästä asiakkuudesta muistuttaminen tai asiakkuuden katkaisulla uhkaaminen eivät useinkaan nopeuta asiaa, mikäli vika itsessään ei ole kriittinen.

Perustelun merkitystä ei silti voi vähäksyä - ja tavalla tai toisella se on tukipyyntöön hyvä sisällyttää.

1970-luvulla tehtiin hyvin yksinkertainen mutta uraauurtava löytö ihmisten tavassa arvottaa palveluksia. Kun joku pyytää apua, huomattavasti useampi auttaa mikäli avun tarvitsija kertoo syyn.

Tutkimuksessa yli 90% koehenkilöistä hyväksyi etuilun kopiokone-jonossa, kun hänelle kerrottiin etuilun tarve. Ilman perustelua etuilun hyväksyi vain 60%.

Itse sisällytän perustelun tukipyynnön tehtävänantoon: voisitteko katsoa onko tilini kunnossa, koska en ole päässyt tänään ollenkaan kirjautumaan. Teen siis selväksi ongelman vaikutuksen tuotteen käyttöön.

Perusteluiden merkitystä selvittäneestä, mielenkiintoisesta klassikko-tutkimuksesta voi lukea lisää täältä http://jamesclear.com/copy-machine-study

Autan työkseni yrityksiä kehittämään palveluita ja toimintamalleja. Tällä omalla Kivijalka.fi -sivustollani avaan mielenkiintoisimpia puolia työstäni; esimerkiksi vuonna 2018 suoritin leikkimielisen 40 taidon haasteen tutustuakseni uusiin aloihin ja ihmisiin.