Robert Cialdinin 6 päätöksenteon periaatetta

Robert Cialdinin 6 päätöksenteon periaatetta

Asiakastyytyväisyys ei ole arvosana. Asiakastyytyväisyys kertoo todennäköisyyden, tekisikö asiakas saman ostopäätöksen uudestaan. Toisin sanoen, oliko asiakas tyytyväinen tekemäänsä ostopäätöksen.

Ostopäätöstä katuvat asiakkaat eivät osta uudestaan. Ja tämän vuoksi asiakastyytyväisyydellä on suora taloudellinen merkitys yrityksille. On tuottavampaa saada asiakas uusimaan ostopäätöksensä kuin houkutella markkinoinnilla uusi asiakas vanhan tilalle.

Olennaista on huomata, että asiakas tekee ostopäätöksensä ennen kuin vastaanottaa tuotteen tai palvelukokemuksen. Tämän vuoksi laadullisesti identtiset palvelut voivat kerätä eri asiakkailta täysin ristiriitaista palautetta.

Ravintoloitsija saa parempaa palautetta tutuiltaan kuin tuntemattomilta kävijöiltä. Ranskalaiset autot saavat parempaa palautetta merkkifanaatikoilta kuin järkiperusteiselta ostajalta. Yksityisyrittäjä saa virheensä anteeksi helpommin kuin kasvoton suuryritys. Torilla kätellyt poliitikko saa äänen helpommin kuin TV:ssä esiintynyt kollega.

Erot syntyvät siitä, millä yksilöllisillä motiiveilla ja olettamuksilla ostopäätös tehdään. Ja mielenkiintoisinta on, että motiiveihin on mahdollista vaikuttaa tehokkaasti ihan vain ymmärtämällä niitä.

Lue tästä Antti Mustakallion selkeä artikkeli Robert Cialdinin kuudesta periaatteesta, jotka ohjaavat ihmisen päätöksentekoa.

Periaatteet ovat:
1) jatkuvuuden ylläpito,
2) vastavuoroisuus,
3) rajallinen tarjonta,
4) sosiaalisen hyväksynnän hakeminen,
5) lojaalisuuden osoittaminen sekä
6) auktoriteetin hyväksyminen ja kontrollin luovuttaminen

Kun seuraavan kerran kohtaat asiakaspalautetta, mieti mitkä edellä mainituista periaatteista olivat läsnä kyseisen asiakkaan ostopäätöksessä. Ja miten se vaikutti syntyneeseen palautteeseen.

Jos ruoka ei herättänyt intohimoja, olisiko kokin kannattanut esittäytyä ja siten myötävaikuttaa lojaalisuuden syntymiseen?

Jos asiakas valitti autohuollosta, olisiko huoltomiehen kannattanut kehua autoyksilöä hyväkuntoiseksi tai tehdä nimellinen pikkutyö vastavuoroisuuden rakentamiseksi?

Autan työkseni yrityksiä kehittämään palveluita ja toimintamalleja. Tällä omalla Kivijalka.fi -sivustollani avaan mielenkiintoisimpia puolia työstäni; esimerkiksi vuonna 2018 suoritin leikkimielisen 40 taidon haasteen tutustuakseni uusiin aloihin ja ihmisiin.