Kolme vinkkiä tukipyynnön nopeuttamiseksi

Kolme vinkkiä tukipyynnön nopeuttamiseksi

Asiakaspalveluun otetaan yhteyttä silloin, kun palvelussa tai tuotteessa on jokin ongelma. Työni kautta olen oppinut kolme yksinkertaista tapaa, joilla itse nopeutan asioiden etenemistä kun lähetän tukipyynnön.

1) Tarjoa helposti suoritettava tehtävä

Kirjoitan tukipyynnön alkuun aina konkreettisen tehtävän, jonka suorittamisen tiedän asiakaspalvelulle helpoksi.

Pyydän kurkkaamaan onko tilini aktiivinen, vaikka tietäisin että se on. Pyydän tarkistamaan onko linjassa häiriötä, vaikka tietäisin että yhteydet ovat poikki. Kysyn mistä saisin tilattua takuu-varaosia, vaikka tietäisin sen tapahtuvan asiakaspalvelusta.

Helpon tehtävä pukee tukipyynnö houkuttelevaan muotoon. Kaikista asiakaspalvelijan pöydällä olevista tukipyynnöistä juuri minun asiaan on oltava miellyttävä tarttua. Myös rankan työviikon viimeisenä tuntina. Ennen lomaa. Ja yövuorossa.

Tarttumista varten pyrin myös välttämään vaikutelmaa, että tarvitsisin sielunhoitoa. Moni tukipyyntö on työläs ihan vain siksi, että ongelman ratkaisun lisäksi asiakasta tarvitsee lepytellä. Kun en viesti olevani järkyttynyt, irtisanoutumassa tai pettynyt, pienennän tehtävän työmäärää.

Kirjoittamalla konkreettisen tehtävän ja keskittymällä itse asiaan varmistan sen, että tukipyyntööni tarttuminen on mahdollisimman helppoa.

2) Auta ongelman syyn löytämisessä

Asiat toimivat, kunnes jotain tapahtuu. Ongelmien ratkeamisen kannalta on siksi olennaisinta selvittää, mitä on tapahtunut.

Ongelman aiheuttaneita tapahtumia ei ole aina helppo tunnistaa, minkä lisäksi asiakasviestinnässä korostuvat usein muut asiat. Kerron kuinka hankala työpäivästä tuli vian vuoksi tai kuinka paljon tuotteessa on ollut muita ongelmia. Mutta tukipyynnön kannalta toissijainen tieto ainoastaan lisää asiakaspalvelijan työtä.

Hyvänä esimerkkinä taustatietojen merkityksestä:
Jos autoni ei käy kunnolla, vien sen huoltoon. Huono käynti on helppo todeta, mutta korjaajalle tärkeintä on tietää

  • alkoiko huono käynti edellisen tankkauksen jälkeen,
  • alkoiko vika ajettuani isoon lätäkköön viime viikolla,
  • onko käynti huonontunut vähitellen muuttuen häiritseväksi viimeisen kuukauden vai
  • onko auto aina käynyt huonosti kylminä aamuina, mutta minulla ei ole ollut aiemmin varaa huollattaa sitä.

Ratkaisuvaihtoehdot, joilla vikaa lähdetään korjaamaan vaihtelevat täysin taustatietojen perusteella.

3) Näytä, että yrität itsekin

Käytän aina hieman aikaa ongelmani näyttämiseksi toteen. Kerron muutamalla lauseella, että kokeilin käynnistää uudestaan, löysin virheilmoituksen, yritin siirtää aurinkoisempaan paikkaan tai selvitin ettei naapurissakaan enää toimi.

Tämä siksi, että monissa palveluyrityksissä ongelmia ratkovat useat eri henkilöt. Ensimmäisen tason asiakaspalvelussa pyritään ensin selvittämään ongelmaa, ja mikäli asia ei selviä, se etenee tekniseen tukeen, laskutukseen tai muille seuraavan tason käsittelijöille - tarvittaessa aina erikoisasiantuntijoille asti.

Ensimmäisen tason asiakaspalvelulta edellytetään ennalta sovitut asiat selvitetyksi ennen tukipyynnön siirtämistä asiantuntijoille. Jos yritän vastata selvitettäviin asioihin jo etukäteen, vältän lisäkysymyksiä ja asia etenee kaikkien kannalta ripeimmin.

Kertomalla siis selkeästi, miten olen itse yrittänyt ratkoa ongelmaa, helpotan tukipyynnön etenemistä.


Jos tukipyyntö ei kaikesta huolimatta etene, pidän tukipyyntöäni pinnalla kysymällä avoimesti sen etenemisestä. Toimiva tapa on kertoa konkreettinen syy, jonka vuoksi tieto käsittelyajasta olisi tärkeä tietää.

Aivan; tieto käsittelyajasta, ei tietoa ratkaisusta. Käsittelyaikaan asiakaspalvelija pystyy vastamaan, vaikka ratkaisusta ei olisi tietoa.

Viimeistään tässä kohtaa asiakaspalvelijalla on useimmiten oiva tilaisuus tarttua kohdassa 1 mainittuun tehtävään ja saada asia etenemään.


Jos tiedät jonkun tuskastelemassa tukipyyntöjensä kanssa, kannattaa jakaa nämä vinkit ja kokeilla!

Autan työkseni yrityksiä kehittämään palveluita ja toimintamalleja. Tällä omalla Kivijalka.fi -sivustollani avaan mielenkiintoisimpia puolia työstäni; esimerkiksi vuonna 2018 suoritin leikkimielisen 40 taidon haasteen tutustuakseni uusiin aloihin ja ihmisiin.