Perusasioita ja persoonallista palvelua Dream Hostel&Hotelissa

Perusasioita ja persoonallista palvelua Dream Hostel&Hotelissa

Ville Virkki tarkistaa käytävällä siivouskärryn ohi kulkiessaan, mitä tehtäviä on vielä listalla. Useasti palkitun majoituskokonaisuuden, Dream Hostel&Hotelin, isäntä tekee edelleen samoja töitä kuin henkilökuntakin. ”Luotan esimerkin voimaan. Ihan yhtä lailla se voin olla minä, joka auttaa asiakasta käyttämään aulan kahvinkeitintä.”

Vuosi oli 2007 tai 2008. Virkki oli juuri palannut ulkomaanmatkoiltaan, kun Aamulehti peräänkuulutti lisää hostelleja Tampereelle. Päällä oli talouden taantuma, ja töitä piti Virkinkin löytää. ”Yrittämisestä en koskaan erityisesti haaveillut, halusin vain tehdä työni hyvin. Maailmalla reissatessa tuli nähtyä hostelleja, ja aina mietin, miten itse tekisin homman paremmin. Siitä lähti ajatus Tampere Dream Hostel Oy:stä.”

Ensimmäiset vuodet kysyivät pitkää pinnaa, kun hostellikonseptin toimivuutta selviteltiin. Erityisesti majoituspalveluyrityksen perustamiseen liittyvät kiemurat yllättivät. ”Aina kun olin yhden ongelman ratkaissut, seuraava tuli eteen. Kieltämättä tuntui, ettei hostellia saada ikinä auki.”

Sinnikkyys palkittiin, ja Dream Hostel avasi ovensa vuonna 2010. Visiona oli aito kansainvälinen hostellielämys ja rento, persoonallinen palvelu. Tämä ajatus kantaa yhä, vain tuotevalikoima on kasvanut. Hostellin rinnalle avattiin hieman yksilöllisempää majoitusta tarjoava Dream Hotel vuonna 2014.

Millaista kokemusta asiakkaanne odottavat Dream Hostel&Hotelista?

”Pelaamme itse asiassa enemmän asiakasodotuksilla kuin -kokemuksilla. Varmistamme varausjärjestelmien tietojen oikeellisuuden. Annamme riittävästi tietoja myös puhelimitse tai sähköpostilla – tarvittaessa rautalankaakin vääntämällä. Hyvänä apuna toimivat tarkistuslistat, jotka auttavat varmistamaan, ettei mitään oleellista jää kertomatta.”

Dream Hostel&Hotel kerää aktiivisesti asiakaspalautetta sekä maineenhallintatyökalun että varausjärjestelmien kautta. Palaute on varsin mairittelevaa. Mitä teette toisin, kun ylistävää palautetta ropisee?

”Perusasioilla pääsee pitkälle, kunhan ne tekee hyvin ja tasapuolisesti kaikille asiakkaille. Viiden tähden ravintolassakin pitää saada viiden tähden palvelua, tulipa paikalle hupparissa tai puku päällä.

Meidät tunnetaan asiakaspalvelusta, hyvästä ilmapiiristä ja siisteydestä. Uskon, että nämä asiat saavat asiakkaan tyytyväiseksi myös vaikkapa viiden vuoden päästä. Palvelupolkuamme ei mielestäni voi enää parantaa.”

Mikä on mielestäsi odotukset ylittävää asiakaspalvelua?

”Erinomainen asiakaspalvelu syntyy asiakkaan huomioimisesta tilanteen mukaan. Otetaan esimerkiksi asiakas, joka on kirjautunut ulos hostellista, mutta jonka lento lähtee vasta myöhemmin. Miksi hän ei voisi jättää painavia laukkujaan huoneeseen, jos on sillä hetkellä tyhjillään? Meillä tämä on mahdollista.

Pelisilmää tarvitaan, mutta liiketoiminnan pitää silti olla kannattavaa. Ylimääräinen huomio ei kuitenkaan yleensä maksa yritykselle mitään.”

Pelkkä yrittäjän visio kansainvälisestä majoituselämyksestä ei riitä, kun yrityksessä työskentelee jo noin kahdeksan henkilöä. Miten sitoutat henkilöstöäsi?

”Dream Hostel&Hotelissa säännöt ovat reilut ja läpinäkyvät, joten kaikki uskaltavat sanoa asiat suoraan. Annan henkilökunnalle vastuuta, ja he saavat myös vapaat kädet asiakaspalvelutilanteiden hoitamiseen tiettyyn pisteeseen asti. Näin vastuuta ei tarvitse vierittää palveluketjun seuraavalle työntekijälle, vaan tilanteet saadaan ratkaistua heti.”

Mikä on ollut itsellesi suurin oppimisen paikka reilun viiden vuoden yrittäjätaipaleella?

”Se, etten enää yritä miellyttää kaikkia. Sanon välillä myös ei. Tämä auttaa myös yrityksen maineenhallinnassa. Respaan saattaa tulla kysymään huonetta asiakas, josta aistin päälle päin, ettei hän tunne paikkaamme. Sanon tarvittaessa suoraan, ettei tämä ole paras majoitusvaihtoehto sinulle. Ohjaan hänet oikeaan paikkaan ja asiakas on tyytyväinen.”

Mikä saa sinut aamulla sängystä ylös?

”Hyvä ilmapiiri, mukavat ihmiset ja se, että saa tehdä sitä, mitä haluaa. Koskaan ei ole ottanut päähän lähteä töihin.”

Kirjoitan ja muokkaan tekstejä työkseni yrityksessäni Viestintätoimisto Selkeässä. Autan asiantuntijoita kirkastamaan tekstiensä ydinviestit ja sanomaan asiat kielellä, jota asiakkaatkin ymmärtävät. Toimin Kivijalka.fi:ssä sparraavana kynänä eli ulkopuolisena kirjoittajakumppanina.