Zendesk monikielisen asiakastuen apuna

Zendesk monikielisen asiakastuen apuna

Zendesk on suosittu asiakastuen palveluohjelmisto, jolla yritykset vastaanottavat ja käsittelevät tukipyyntöjä. Lisäominaisuudet mahdollistavat muun muassa asiakas-chatin toteutuksen tai itsepalveluun ohjaavan ohjeportaalin julkaisun.

Olen törmännyt usein kysymykseen, mitä Zendeskissä tarvitsee muuttaa kun halutaan palvella asiakkaita kahdella kielellä - yleisimmin suomeksi ja englanniksi.

Tiivistäen olennaiseen, ainoa mitä tarvitaan on dynaamisen sisällön käyttöönotto.

Zendeskin käyttöönotto on tehty helpoksi. Uuteen asiakastiliin sisältyvät automaattisesti yleisimmät automaattivastaukset ja -tekstit, joita tukipyyntöjen käsittelyssä tarvitaan.

Ainakin vielä tätä kirjoittaessa (lokakuu 2016) nuo oletuksena tulevat toiminnot on toteutettu niin, että tekstit on kirjoitettu suoraan vastauspohjiin. Esimerkiksi automaattisen ensivastauksen teksti löytyy suoraan viestin määrittelystä.

Se on loogista, mutta samaan aikaan suurin hämmennyksen aiheuttaja monikielisyyden rakentamisessa.

Jos oletustekstit ovat englanniksi, suomenkielisiä vastauksia varten ei tarvitse tehdä rinnakkaisia vastauspohjia ja -automaatioita. Sen sijaan vastauspohjissa olevat kiinteät tekstit korvataan dynaamisilla sisällöillä.

Dynaaminen sisältö tarkoittaa Zendeskissä tekstiä, jonka sisältö määräytyy vastaanottajan kielen perusteella. Kun vastauspohjaan laitetaan viittaus dynaamiseen sisältöön (viittaukset ovat muotoa {{dc.new-ticket_automatic-response}}), Zendesk pitää huolen että viittaus korvataan oikeankielisellä sisällöllä ennen asiakkaalle lähettämistä.

Näin ollen alkuperäisistä vastaus- ja viestipohjista otetaan siis tekstit yksi kerrallaan pois, luodaan teksteistä dynaamiset sisällöt ja korvataan poistetut tekstit viittauksilla luotuihin sisältöihin.

Kun halutaan että viestin sisältö päätyy perille vastaanottajan omalla kielellä, riittää että dynaamiseen sisältöön on lisätty tarvittavat kieliversiot tekstistä.

Dynaamisia sisältöjä voi samalla tavalla hyödyntää esimerkiksi tukikeskuksen teemojen ja sisältöjen rakentamisessa.


Zendeskin omilta tukisivuilta löytyy kattavasti materiaalia dynaamisten sisältöjen käyttöönottoon. Mutta jos alkuun pääseminen tuntuu hankalalta, voi minuunkin ottaa yhteyksiä. Parin tunnin tapaamisen aikana laittaa jo suurimman osan tarvittavista asioista paikalleen.

Autan työkseni yrityksiä kehittämään palveluita ja toimintamalleja. Tällä omalla Kivijalka.fi -sivustollani avaan mielenkiintoisimpia puolia työstäni; esimerkiksi vuonna 2018 suoritin leikkimielisen 40 taidon haasteen tutustuakseni uusiin aloihin ja ihmisiin.